Allargamento dei dati di sistema per gestire la relazione con i clienti

Panorama delle iniziative in corso nel 2014

Il sistema delle informazioni complessivamente disponibili in Italia per gestire in modo appropriato la relazione cliente, già all’avanguardia per completezza e certezza di individuazione beneficerà, allorquando le iniziative passate in rassegna saranno operative, di una base di informazioni condivise ed accessibili ancora più ampia, puntuale ed affidabile

Luciano Bruccola, Conectens

Pubblicato su La lettera di Assilea numero 5 anno 2014

Nel 2014 hanno visto la luce molte iniziative volte a ridefinire e ad ampliare l’insieme dei dati di sistema disponibili per la gestione della relazione con i clienti utilizzatori di servizi finanziari e di telecomunicazione.

Sulle pagine di questa rivista abbiamo già tracciato un quadro delle basi dati disponibili[1] e condiviso alcune esperienze di utilizzo di informazioni originarie di un dato settore, in un settore diverso quale, ad esempio, l’utilizzo dei dati di pagamento dei servizi telefonici per predire il rimborso del credito[2].

In continuità con i precedenti interventi, in questo articolo, passiamo in rassegna le principali iniziative che contribuiranno a modificare (nella più parte dei casi ad ampliare) l’insieme delle informazioni di sistema accessibili.

Dapprima è opportuno segnalare due attività promosse dall’Autorità Garante della Privacy[3]: la prima riguarda il settore delle telecomunicazioni, la seconda la revisione del codice deontologico dei Sic.

Con deliberazione del 27 marzo 2014, il Garante ha avviato una consultazione per la costituzione di una banca dati dei morosi per il settore delle Telecomunicazioni (Sit – Sistema informatico integrato) che potrà essere consultata dagli operatori per verificare l’affidabilità dei clienti, prima di procedere alla stipula di nuovi contratti.

Tale banca dati, secondo quanto sostenuto da ASSTEL (associazione di categoria che rappresenta le imprese della tecnologia dell’informazione esercenti servizi di telecomunicazione fissa e mobile) promotrice dell’iniziativa, permetterebbe agli operatori di settore di condividere le informazioni sui comportamenti debitori dei clienti delle società telefoniche, consentendo all’operatore ricevente di conoscere, in occasione della presentazione di una richiesta da parte di un nuovo cliente, eventuali posizioni di indebitamento nei confronti dell’operatore cedente. Secondo quanto riferito, la costituzione del Sit sarebbe resa urgente dall’intervenuto processo di liberalizzazione avviato in Italia nel settore della telefonia che consente agli utenti di passare direttamente da un operatore ad un altro.

Il trattamento effettuato nell’ambito del Sit avrà ad oggetto solo le informazioni di carattere negativo connesse all’inadempimento dell’interessato verso i partecipanti: il dato relativo al mancato pagamento sarà inserito nel SIT solo nel caso in cui, dopo tre mesi dalla cessazione del contratto, sussista una morosità (parziale o totale) superiore a 100 euro.

Su questo tema va ricordato infine che il legislatore era già intervenuto nel settore della telefonia stabilendo che possono avere accesso ai Sistemi di informazione creditizia (Sic) anche i fornitori di servizi di comunicazione elettronica e di servizi interattivi associati (art. 6-bis del d.l. 13 agosto 2011, n. 138; convertito con modificazioni dalla legge 14 settembre 2011, n. 148).

La seconda iniziativa del Garante della Privacy afferisce al Provvedimento per promuovere la revisione del codice di deontologia e di buona condotta per i sistemi informativi gestiti da soggetti privati in tema di crediti al consumo, affidabilità e puntualità nei pagamentidel 17 aprile 2014.

Come si legge nella nota, il codice deontologico attualmente in vigore ne stabilisce il periodico riesame e l’eventuale adeguamento alla luce del progresso tecnologico, dell’esperienza acquisita nella sua applicazione o di novità normative.Il Garante ha ritenuto quindi di dover procedere alla revisione dello stesso e, a tale fine, ha invitato a partecipare ai lavori i soggetti pubblici interessati, i soggetti privati che hanno sottoscritto il codice adottato nel 2004, le associazioni rappresentative di partecipanti e consumatori, le associazioni rappresentative di soggetti già autorizzati ad accedere ai Sic.

La definizione della prima versione del Codice ha consentito di operare nel contesto di un framework regolamentato comune agli operatori e ai diversi stakeholders. Sarà interessante vedere la portata dei cambiamenti e delle novità che questa seconda versione apporterà.

Anche la Banca d’Italia – attraverso il documento di consultazione di luglio 2014 Obbligo di partecipazione degli intermediari finanziari al servizio di centralizzazione dei rischi gestito dalla Banca d’Italia[4] – ha promosso un cambiamento delle regole di contribuzione alla Centrale Rischi, in termini di allargamento della base delle posizioni da segnalare. Come si legge nel documento, sono individuati quali partecipanti alla Centrale dei rischi, tutti gli intermediari finanziari di cui all’art. 106 del TUB. Viene meno sia il principio, oggi vigente, dell’esclusività o prevalenza nell’attività di “concessione di finanziamenti sotto qualsiasi forma”, sia l’esonero, pure oggi previsto, degli intermediari per i quali l’attività di credito al consumo rappresenti più del 50 per cento dell’attività di finanziamento. In considerazione del limitato contributo informativo, degli oneri da sostenere e del beneficio informativo che potrebbero ricevere, gli operatori che presentino una quota segnalabile in Centrale dei rischi pari o inferiore al 20 per cento del totale dei finanziamenti per cassa e di firma da loro concessi hanno comunque facoltà di non partecipare alla Centrale dei rischi.

L‘obiettivo di Banca d’Italia è chiaramente quello di rendere il più possibile esaustiva la raccolta dei dati riguardanti le esposizioni sopra soglia di segnalazione e le sofferenze. D’altro canto il beneficio per gli operatori è altrettanto evidente in termini di maggiori informazioni ottenibili sia in caso di prima consultazione sia nel flusso di ritorno.

Da ultimo, il 2014 ha visto il compimento del percorso di analisi in sede di Ministero dell’economia e delle finanze, che renderà possibile l’istituzione di un Sistema pubblico di prevenzione delle frodi nel settore del credito al consumo, con specifico riferimento al furto d’identità (meglio conosciuto come SCIPAFI)[5]

Il Sistema pubblico di prevenzione consente il riscontro dei dati contenuti nei principali documenti d’identità e dei dati fiscali e contributivi con quelli registrati nelle banche dati degli enti di riferimento, quali l’Agenzia delle Entrate, il Ministero dell’Interno, il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, l’INPS e l’INAIL. Nelle intenzioni, questo riscontro si configura quindi come efficace strumento di prevenzione per i “furti d’identità” sia totali che parziali.

L’accesso al Sistema è previsto per banche, intermediari finanziari, fornitori di servizi di comunicazione elettronica, fornitori di servizi interattivi o servizi ad accesso condizionato.  È inoltre previsto che a partire dal 16 luglio 2015 aderiscano al Sistema anche le compagnie di assicurazione.

Il Sistema verrà consultato per le richieste di finanziamento o di servizi a pagamento differito con la possibilità di avvalersene a prescindere dalla natura della prestazione fornita al cliente, consentendo la richiesta di verifica dell’autenticità dei dati per, a titolo di esempio, apertura di conto corrente o conto di deposito, cambio degli assegni allo sportello da parte di soggetti differenti dalla platea dei clienti dell’istituto bancario, fideiussioni, finanziamenti in generale, adeguata verifica della clientela in ambito antiriciclaggio.

Le disposizioni riguardanti le informazioni di frode (informazioni trasmesse dagli aderenti relative alle frodi subite o ai casi che configurano un rischio di frodi) si applicano decorsi diciotto mesi dall’entrata in vigore del regolamento di attuazione (16 luglio 2014).

Le analisi che saranno condotte sulla base dati di utilizzo del servizio e sulla base dati costituenda delle frodi accertate o presunte, offriranno una valutazione sull’impatto dell’utilizzo di queste informazioni sulla relazione con i propri clienti.

In conclusione, il sistema delle informazioni complessivamente disponibili in Italia per gestire in modo appropriato la relazione cliente, già all’avanguardia per completezza e certezza di individuazione (basti pensare all’utilizzo del codice fiscale come elemento univoco di identificazione, elemento non comunemente diffuso nelle diverse esperienze europee[6]), beneficerà, allorquando le iniziative passate in rassegna saranno operative, di una base di informazioni condivise ed accessibili ancora più ampia, puntuale ed affidabile.

Non a caso nel corso dell’articolo abbiamo parlato di gestione della relazione cliente e non di credit risk management ovvero di fraud management. Sebbene la maggiore disponibilità di dati ed informazioni – di cui abbiamo trattato – offra un contributo inequivocabile e non eccepibile alla valutazione del profilo di rischio e del pericolo di frode dei propri clienti, sarà interessante vedere se e quanto tale capacità di valutare meglio il profilo di rischio contribuisca a spostare la competizione sul tema della capacità di offrire condizioni migliori ai propri clienti. In tale ottica l’allargamento del perimetro dei dati di sistema disponibili riguarda quindi il complesso della relazione con i propri clienti e non solo la gestione del rischio di credito.

[1] Credit Scoring e Banche Dati: Introduzione ai concetti e stato dell’arte in Italia (L. Bruccola, Lettera Assilea n.2 2013)

[2] Dati non convenzionali per la valutazione di rischio dei clienti – Esperienze di utilizzo e riflessioni (L. Bruccola, Lettera Assilea n.6 2013)

[3] Si rimanda al sito della autorità www.garanteprivacy.it per i documenti integrali

[4] Documento consultabile sul sito www.bancaditalia.it

[5]  I dettagli sono consultabili sul sito del Dipartimento de Tesoro MEF www.dt.tesoro.it

[6] Su questo tema si veda l’interessante ricerca di Accis: An analysis of credit bureaus in Europe, Accis 2012 Survey of members, June 2013